―以前、掲げられていたスローガン「100-1＝0」。これは100人のお客様のうち1人にマイナスな接客をすれば、他の99人のお客様まで離れてしまうという強い意味を持ったスローガンだったそうですね。100人すべてのお客様を、常に最高の接客でお迎えするための施策として、接客ロールプレイングコンテストが誕生したとお聞きしています。

堀部：そうですね。まず営業部のなかで人材育成プロジェクトが立ち上がり、私も先輩社員にお声がけいただいて運営に参加しました。そこで接客ロールプレイングコンテストという一つのイベントを実施することが決まったんです。参加者の接客スキルをチェックするという目的もありますが、それ以上に日頃のみんなの頑張りを披露して認め合う楽しいイベントにしたいという想いがありました。

田中：堀部さんたちが運営されているなか、私は第1回大会に参加しました。ちょうど私が後輩の育成に携わり始めた時期だったこともあり、人の接客はよく見ていたんですが、自身の接客を客観的に見る機会がなくて。接客ロールプレイングコンテストはスキルアップの絶好の機会だと思い、チャレンジすることにしたんです。

中島：田中さんが出場された第１回大会のあと、私が出場したのは第２回大会でした。当時、第1回大会は本当に素晴らしい大会だったと聞いていました。会社としても未知のチャレンジでしたが、そんな中でもみんなが全力を出し切って、涙あり笑いありの素敵な大会になったと。そこで、第２回大会に出てみないかという話をいただいたんです。第２回大会からは各店舗から一人出場者を選ぶルールに変わりました。つまりお店の代表として出場することになるわけです。それが自分でいいのかという不安はありましたが、思い切ってチャレンジしました。

堀部：大会の出場者は田中さん、中島さんのように選抜された社員15名ほどで、審査員は各店の店長15名と社長以下幹部の方が10名ほどです。また、出場者はお客様役の社員に対して接客をしていきます。お客様役を担当する社員も大会の成功のカギを握る重要な役割ですので、事前にお客様役の研修を実施するのも私たち運営側の仕事です。立ち上げの際は手探りで苦労もありましたが、つい先日、第3回大会が開催されて好評のうちに幕を閉じました。運営側としてはノウハウを蓄積し、新しい意見を取り入れながらイベントをさらに進化させていきたいと考えています。

―社員の成長の場として認知され始めている接客ロールプレイングコンテスト。回を追うごとに進化をつづけているとのことですが、具体的にはどのように変わっていったのでしょうか？

堀部：第1回は手探りで社内のスタッフだけで作り上げた大会でしたが、第2回からは弊社の会員様、つまり実際のお客様を審査員としてお呼びするというチャレンジをしました。第3回大会からは店舗だけではなく、経営サポート部など本社の他部署の方にも参加していただいたりと、関わる方が社内外で増えているんです。大会を通して全体の接客のスキルが向上することはもちろんですが、個人的には全社一丸となって一つのことに取り組めていることも大きな成果だと感じています。

田中：私も第1回大会から携わらせていただいて、年々大会のレベルが上がっているのを感じます。特に審査員からのフィードバック内容の変化が顕著に表れていますね。第1回大会では言葉遣いなどの基本的なところの指摘が多かったのに対して、第2回大会では基本的なところから、もっと人間力が必要な部分へのフィードバックが増えたように感じました。お客様が買い物をしに来た背景を想像し、どういう気持ちなのか、どういうものが欲しいのか考えながら接客することを、私たちは「お客様の世界に入り込む」と表現します。それができているかどうかという点へのフィードバックが増えてきたと思いますね。

中島：だからこそ、接客ロールプレイングコンテストでは新人以外でも発見と成長があるんだと思います。私は大会出場前、接客はお客様に合わせることこそが一番大事なんだと考えていました。でも、大会でたくさん勉強させていただく中で、必ずしもお客様に合わせることが全てではないんだと学びました。お客様の世界に入り込んで、ときにはお客様をこちらの世界にちょっと引っ張り寄せて、お客様の毎日が少しでも素敵なものになるように手助けをすることが接客なんだと知ったんです。例えば、それがお客様のためになるのであれば、言葉を少しだけ大げさにして、強く自分の気持ちをお伝えしてもいいということです。それから店舗での接客も変わっていきましたね。

田中：私も大会に出場して学んだことがたくさんあります。特に覚えているのは、お客様から結婚のお祝いの品物を先輩に渡す際に、どのような体裁のものがいいか相談されているという設定の接客の実技審査です。私が「どんな形であれ、お客様らしい言葉でお祝いの気持ちを添えて渡したら、きっと気持ちが伝わって喜んでいただけますよ」と言ったところ、それが審査員の方に響いたようで、お褒めの言葉をいただきました。他の人に認められることで自信に繋がって、今まで以上に胸を張って自分らしい接客ができるようになりました。

―参加者にとって大きな学びの場となっている大会ですが、実施したことによって各店舗の接客レベルが上がったという実感はありますか？

中島：個人的には、大会に出てからすごくポジティブに接客ができるようになったという自覚があるんです。店舗のスタッフもその様子を見てくれていて「今の言いまわし、すごい素敵ですね」というように、接客に関して声をかけてくれる機会がすごく増えたんです。大会に出たことで自分だけでなく、周囲の意識も変えることができたのではないかと思います。

田中：私は第3回大会で初めて審査員側になりました。審査の基準は色々とあるのですが、またこの人に接客してもらいたいと思うかどうかというのが大事な審査基準になっています。例え欠点がなくてもまたその人に接客されたいかは別ですよね。思わず「また会いたいな」とか「話していて幸せだな」と感じるような、その人の人間性というのも接客に欠かせない要素なのだと学びました。出場者としてだけでなく、審査員として参加しても店舗では得られない学びがありますから、大会への参加を通して色々な方向から学びが拡散していくのではないかと思います。

堀部：大会のなかで、出場者の方がもともと良い接客をしていたことは伝わってきました。その技にさらに磨きがかかり、才能が開花するきっかけになればいいなと思っています。そして、田中さん、中島さんのように出場した社員が大会を通して得た学びを店舗に持ち帰って実践し、周囲にも広めてくれているので、ロマンライフ全体の接客レベルが向上している確かな手ごたえを感じています。これからも二人のような周囲のお手本となる社員を増やしていけるように、さらに大会を進化させていきたいですね。